Saúde e Atendimento ao Público
3h00
6-16 pax
Atender com segurança, responder com calma.
Uma sessão de Team Building de 3 horas, prática e acompanhada, em que a equipa treina, através de exercícios simples de defesa pessoal, a lidar com clientes difíceis e situações tensas. Sem teoria aborrecida, sem contacto agressivo.
Quem atende público conhece o cliente impaciente, a reclamação aquecida, o utente alterado. A maioria das formações fala sobre essas situações. Aqui, treina-se, em forma de jogo: a equipa ensaia, no seguro, a postura, a voz e a decisão que vai precisar quando a tensão chegar ao balcão.
Acalma em vez de reagir
Treinar o respirar e a postura para não entrar no jogo emocional do cliente.
Limites com educação
Definir o que é aceitável, com voz firme e mão aberta, sem provocar.
A equipa cobre-se
Sinais discretos, reencaminhamento e apoio. Ninguém fica sozinho no difícil.
A atividade
Cinco competências para o balcão
As mesmas que a defesa pessoal mobiliza, aplicadas ao atendimento: prevenir a tensão, comunicar com clareza, manter o controlo, decidir a resposta e cooperar em equipa.
Prevenir – Ler os sinais de tensão antes de a situação escalar. Sentir o que muda na voz, na postura, no tom.
Comunicar – Voz firme, postura clara e mão aberta para definir limites com educação, sem provocar.
Controlar-se – Manter a calma e o respirar perante um cliente alterado, em vez de reagir no automático.
Decidir – Escolher a resposta certa: acolher, reencaminhar, pedir apoio ou escalar para colega.
Cooperar – A receção sinaliza, cobre-se e protege-se. Ninguém fica sozinho a lidar com o difícil.
Defesa pessoal em situações de atendimento
A equipa pratica distância, postura e voz, libertações simples de pulso ou braço, proteção e apoio coordenado entre colegas. Cada exercício parte de uma situação do serviço e termina com uma reflexão sobre quando afastar-se ou pedir apoio.
Acessível a toda a equipa
Não é preciso saber lutar – Tudo começa do zero, com soluções simples e progressivas.
Sem contacto agressivo – Exercícios lúdicos e controlados, sem golpes nem técnicas de risco.
Toda a equipa participa – Receção, enfermeiros, médicos, auxiliares. Adaptado a cada pessoa.